CIUDAD DE MÉXICO, FEBRERO 15, 2022.-La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), presenta la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2021, en donde se registraron 4 millones 918 mil reclamaciones en 27 sectores del sistema financiero.
Este número de reclamaciones se integra con las presentadas directamente en la institución financiera, más las atendidas por la CONDUSEF.
El mayor número de reclamaciones, 91% del total (4 millones 453 mil 043), lo presentó el Sector de la Banca Múltiple, situación que está directamente asociada con la alta transaccionalidad de sus productos.
Por ejemplo, el número de las operaciones bancarias de menudeo, a septiembre de 2021, sumaron 4 billones 428 mil millones, lo que significó un incremento del 17.6% respecto al mismo periodo de 2020, lo que quiere decir que, en promedio, cada día se realizaron 16.2 millones de operaciones, ya sea con las tarjetas de débito o crédito, con cheques, a través del SPEI o bien por las órdenes de domiciliación de pagos.
Informamos la incorporación en el Buró, de una nueva sección a partir de este tercer trimestre de 2021, denominada “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la Banca”. Se ha colocado un identificador del Decálogo, sobre el botón del directorio de Despachos de Cobranza, en el sector Bancos, y mostrará las instituciones adheridas al Convenio, así como los puntos del Decálogo para que las y los usuarios puedan identificar en qué consiste. Seguramente en los próximos meses, otras instituciones también se estarán adhiriendo a este Decálogo para mejorar el servicio de atención a sus usuarios y en particular a este segmento de la población.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.29, sobre un máximo de 10 puntos; seguido de las Aseguradoras con 8.52, y las Sociedades Financieras Populares con 8.39. En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en las SOFOM E.N.R. (6.10), Banca de desarrollo (5.57) y las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP) con 4.93.
De enero a septiembre de 2021, se detectaron 15 cláusulas abusivas: 13 de SOFOM E.N.R. y 2 por parte de las SOCAP.
El BEF presenta un total de 23 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso del Seguro casa habitación, Seguro de Vida para Migrantes, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro de Gastos Médicos Mayores Individual, Crédito Simple, Pagaré (PRLV), Depósito a la Vista, Crédito Automotriz, Crédito de Nómina, Tarjeta de crédito, Crédito Hipotecario, entre otros.
Es importante señalar que del total de las instituciones de las que se presenta actualización (3 mil 224), sólo 285 cuentan con Programas robustos de Educación Financiera, es decir, el 9%.
Las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4 millones 453 mil 43, en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad ya señalada, respecto de otros tipos de productos. Del total de reclamaciones a Bancos, 70% se deben a un Posible Fraude, es decir, 3 millones 443 mil 735 reclamaciones.
BanCoppel, Banco Azteca, Citibanamex, Banorte y HSBC agrupan 68% de las reclamaciones por este tipo.
Por otro lado, el monto abonado (4 mil 786 millones de pesos) respecto del monto reclamado (16 mil 732 millones de pesos) a causa de un Posible Fraude realizado a un usuario de la banca fue del 29%, al tercer trimestre de 2021.
El IDATU general del sector bancario fue de 9.29. Las instituciones que registraron el IDATU más alto en el tercer trimestre de 2021 fueron Banco Inbursa con 9.94, HSBC con 9.64, Banco Azteca con 9.52 y Citibanamex con 9.50; en tanto que los más bajos fueron Santander con 8.08 y Banorte con 8.91.
El Índice de Reclamación del sector, fue de 37 reclamaciones por cada 10,000 contratos. BBVA reporta un índice por debajo del promedio, en tanto HSBC, Inbursa, Santander, Banorte y Scotiabank rebasaron de manera importante el promedio general.
Por su parte, el total de reclamaciones del sector Asegurador ascendió a 37 mil 909 en el periodo enero-septiembre de 2021. Las aseguradoras con el mayor número de reclamaciones fueron: MetLife con 6 mil 345, Citibanamex Seguros con 5 mil 46, Grupo Nacional Provincial con 3 mil 427 reclamaciones; y Patrimonial Inbursa 1 mil 429 reclamaciones.
El IDATU del sector asegurador fue de 8.52. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fueron Chubb Seguros México con 9.49, HSBC 9.43, y Patrimonial Inbursa con 8.79; por el contrario, las que registraron un índice más bajo fueron Axa con 8.73, MetLife México con 8.03 y Seguros Banorte con 7.52.
Por otra parte, el índice de reclamación fue de 6 reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados en el sector.
En materia de Afores, las reclamaciones totales del sector se ubicaron en 7 mil 612. Citibanamex Afore, Afore XXI Banorte y Afore Azteca acumularon 51% de las reclamaciones.
Es importante recordar que se puede acceder al Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros, a través del Buró de Entidades Financieras disponible en www.buro.gob.mx. Dicha herramienta cuenta con un inventario de más de 13 mil productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado, mismos que el usuario puede comparar e identificar cuál es el que más le conviene, ya que se informa desde su nombre comercial, requisitos de contratación, hasta sus principales comisiones, entre otros elementos.
La CONDUSEF te recomienda que antes de contratar algún producto o servicio financiero, revises el Buró para lograr un manejo responsable de los productos y servicios financieros al revisar sus características.
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